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表5.3 零售行业中不断演变的角色

职能领域	可能消失/演变的角色	变革驱动因素	新兴/正在出现的角色	描述/所需关键技能
门店运营与顾客体验	收银员；人工开票人员	自助结账、UPI/二维码/先买后付、无人收银门店	无摩擦门店体验专员	• 管理自助结账、智能购物车、门店应用程序和免排队体验 • 具备数字化顾客体验、问题解决和设备故障排除技能
门店运营与顾客体验	楼面销售员（产品推销）	AI产品推荐、超个性化	个性化零售体验顾问（AI增强）	• 使用顾客数据和AI提示来定制产品建议 • 具备强烈的顾客同理心、数据辅助销售和数字POS技能
电子商务与全渠道	仅服务门店的商品企划人员	统一商务、无限货架、应用优先购物	全渠道商品规划师	• 整合门店与线上商品组合、需求信号和履约 • 具备分析、渠道规划和供应可视化技能
电子商务与全渠道	呼叫中心支持人员	聊天机器人、WhatsApp商务、AI助手	全渠道客户关怀专员	• 通过聊天、社交媒体和语音处理辅助式商务 • 具备CRM、会话式商务和情绪管理技能
供应链、履约与物流	人工门店库存文员	射频识别（RFID）、视觉追踪、自动补货	实时库存可视化分析师	• 使用IoT/RFID分析来维持货架可得性 • 需要数据监控、异常处理和补货逻辑能力
供应链、履约与物流	仓库拣货员（人工）	暗店、机器人、微履约	机器人与微履约协调员	• 监督仓库机器人、按灯拣货系统 • 具备自动化工作流程和安全规程技能
供应链、履约与物流	人工最后一公里路线规划角色	路线AI、零工配送、无人机	最后一公里优化专员	• 使用AI路线规划、零工劳动力管理和服务成本分析来优化配送
商品企划与品类管理	人工品类经理（凭直觉）	预测分析与AI品类规划	AI驱动的品类与空间规划师	• 使用数据、AI和计算机视觉来优化商品组合、货架图和货架生产力 • 具备分析和零售数学技能
商品企划与品类管理	视觉陈列师（仅门店）	虚实融合零售、AR试用	数字体验与虚实融合商品陈列师	• 设计AR试用、店内屏幕、数字货架图 • 具备用户体验、视觉叙事和数字资产技能
营销、忠诚度与CRM	大众营销活动人员	精准营销、AI受众细分	零售增长与忠诚度个性化经理	• 运营AI驱动的忠诚度；

细分领域	承压角色	技术/业务转变	新兴角色	主要职责/技能
顾客细分、CRM与忠诚度	人工市场研究分析师	最近一次消费、消费频率和消费金额价值细分；超个性化优惠；需要CRM、顾客数据平台和营销活动分析	消费者洞察分析师（GenAI驱动）	使用AI从社交、应用程序、CRM和市场信号中提取洞察，用于品牌/品类决策
支付、金融科技与收入模式	现金处理人员；结算主管	UPI、先买后付、钱包/信贷整合	零售支付与金融科技经理	管理先买后付合作关系、欺诈、拒付以及忠诚度与支付整合
定价与促销	僵化的定价团队	动态定价、竞争对手AI爬虫	动态定价与促销优化负责人	使用AI竞争和需求信号设计灵活的定价与促销方案
零售可持续发展与ESG	通用可持续发展官员（报告）	循环零售、包装规则、碳关注	循环零售与ESG项目负责人	建立回收、补充装、回收返还项目、道德采购和ESG报告；需要合作伙伴关系与合规技能
损耗预防	浪费与损耗控制员	计算机视觉与IoT损耗预防	零售损耗预防数据分析师	使用计算机视觉/IoT检测损耗、欺诈和库存损失模式；需要分析、风险与合规技能
技术、数据与产品	门店级IT支持（基础故障排除）	零售技术栈、POS + 应用程序 + 订单管理系统 + CRM整合	零售技术与系统集成师	集成POS、CRM、订单管理系统和仓库管理系统应用；需要网络安全、API、供应商和数据治理技能
技术、数据与产品	人工数据录入/门店报告角色	自动化、AI副驾驶、数字化工作流程	零售数据产品分析师	为门店运营设计AI工作流程，构建仪表板并得出数据驱动的干预措施；需要SQL、商业智能和领域知识
人力资源、人才与劳动力发展	纸质化人力资源通才	零工劳动力、基于技能的人员配置、数字人力资源	零售劳动力架构师	设计基于技能的角色路径、零工组合人员配置、AI技能发展和全渠道零售中的人才流动
人力资源、人才与劳动力发展	课堂主导型培训师	微学习、AR/VR技能培训	沉浸式零售学习与发展设计师	为门店场景、产品知识和数字化销售创建AR/VR培训；体验设计与学习科学
店内服务与增值零售	标准美容顾问；

造型师角色
体验式零售、个性化咨询、顾问服务
技术赋能体验专员（美容/健康/时尚）

使用AI皮肤/合身诊断工具、虚拟试用和个性化咨询
顾问式销售和数字化熟练度

安全、风险与合规
实体安保人员
计算机视觉、数字欺诈、网络风险
网络-实体零售安全分析师

整合闭路电视分析、POS 欺诈、网络安全与门店安全，以降低风险

练习题

一家零售商正在用自助结账、二维码支付、先买后付（BNPL）选项、智能购物车和无需排队的门店流程来取代收银员和人工计费人员。哪一种新兴岗位最符合这一转变？

A. 无摩擦门店体验专员

B. AI 驱动的品类与空间规划师

C. 循环零售与 ESG 项目负责人

D. 零售 workforce 架构师

在以应用为先、统一商务的环境中，哪个角色最直接负责整合门店和线上商品组合、需求信号以及履约可视性？

A. 全渠道商品规划师

B. 全渠道客户关怀专员

C. 沉浸式零售学习与发展设计师

D. 零售损耗预防数据分析师

一家连锁杂货店引入了基于 RFID 的货架跟踪、配备机器人的微型履约中心，以及用于配送的 AI 路线规划。哪一组新兴岗位最准确地对应这些变化？

A. 实时库存可视性分析师；机器人与微型履约协调员；最后一英里优化专家

B. 零售劳动力架构师；消费者洞察分析师；循环零售与 ESG 项目负责人

C. 个性化零售体验顾问；数字体验商品陈列员；零售支付经理

D. 大规模营销活动营销人员；人工库存文员；僵化定价分析师

选择所有正确描述不断发展的零售行业中面向客户体验角色的陈述。

A. 个性化零售体验顾问使用客户数据和 AI 提示来定制产品建议。

B. 数字体验与融合实体数字的商品陈列师可能会设计 AR 试穿/试用、店内屏幕和数字陈列图。

C. 技术赋能的体验专家可能会使用 AI 皮肤或尺码/合身度诊断工具、虚拟试穿/试用和个性化咨询。

D. 无摩擦门店体验专家主要进行人工点算现金和纸质账单处理。

E. 零售增长与忠诚度个性化经理开展由 AI 主导的忠诚度和个性化互动，而不是大众化营销活动。

哪些新兴岗位主要依赖分析、AI、计算机视觉、CRM 数据或商业智能来进行决策？

A. AI 驱动的品类与空间规划师

B. 使用 GenAI 的消费者洞察分析师

C. 动态定价与促销优化负责人

D. 零售损耗预防数据分析师

E. 零售数据产品分析师

F. 手工计费主管

表中描述的未来与人力资源相关的零售岗位只关注传统课堂培训和纸质人力资源流程。

零售支付与金融科技经理应负责管理 BNPL 合作伙伴关系、欺诈、拒付以及忠诚度-支付集成，而不仅仅是在收银台处理现金。

这一新兴角色利用 IoT/RFID 分析、数据监控、异常处理和补货逻辑来维持货架可得性，即 ___。

简要说明零售技术和系统集成商如何支持全渠道商品规划和全渠道客户服务。

举出两个例子，说明较旧的零售岗位如何演变为新兴的 AI 或技术赋能岗位，并说明每种情况下新增的主要能力。

一家零售商正在用一种利用物联网/RFID 分析来维持货架可用性的岗位，取代人工门店库存文员。这个新岗位必须特别准备好应对哪一项以往的挑战？

A. 设计无需数字工具的课堂主导培训

B. 整合来自多个设备、模式和渠道的数据，以便对其进行分析

C. 回归通用的大规模营销活动以降低复杂性

D. 删除所有客户数据，因为库存工作不需要分析

哪些陈述正确地将新兴零售岗位与先前学过的 AI 赋能零售能力联系起来？

A. 零售增长与忠诚度个性化经理利用人工智能根据个人购物模式对忠诚度计划进行个性化定制的能力。

B. 零售支付与金融科技经理的反欺诈职责涉及人工智能在识别可疑在线支付行为中的作用。

C. 数字体验与虚实融合商品策划师契合了人工智能时代零售人才培养中对沉浸式购物体验的需求。

D. 实时库存可视性分析师与智能货架或智能补货没有关联。

E. 零售劳动力架构师与人工智能和自动化导致的角色重新定义无关。

零售业之所以需要一名零售劳动力架构师，部分原因在于人工智能和自动化迫使零售商决定哪些人类岗位应当接受再培训、重新定义或被取代。

最直接负责管理“先买后付”（BNPL）合作伙伴关系、欺诈、拒付以及忠诚度支付整合的新兴角色是___。

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