AI主导的忠诚度计划

为了让购物成为更愉悦的体验，AI可以帮助实现忠诚度计划的个性化。与通用型忠诚度计划不同，个性化忠诚度计划与个人购物模式相关联，奖励或折扣可以根据客户兴趣以及他们最重视的内容进行定制和匹配。为了提高客户留存率并鼓励重复购买，AI可以通过鼓励推荐或社交媒体参与，并提供相应的分级奖励，使忠诚度计划游戏化。希尔顿荣誉客会使用AI为其忠诚度计划会员提供个性化优惠、客房升级和定制体验。30 多年来，加入美国航空忠诚度计划的客户一直获得个性化促销和动态优惠。

该航空公司正在探索使用AI本身的方法——但它只是希望节省时间，而不是让AI机器人决定客户支付的价格。31 达美乐披萨利用其AI驱动的虚拟助手，为忠诚度计划会员提供折扣和奖励。32 星巴克奖励计划能够使用其AI工具，基于客户分析提供个性化优惠。33 随着企业管理和组织数据的能力日趋成熟，面向各个细分群体进行规模化个性化将成为可能。预测分析将利用数据，在理解预期客户行为和偏好的基础上，对忠诚度计划进行精细调整。AI将通过面向客户的定向和个性化忠诚度计划，帮助企业节约成本并提升销售额。34

欺诈检测与客户保护

在线交易已导致多家电子商务公司遭受巨大损失。根据Juniper Research 2022年的数据，全球商户因在线支付交易中的支付欺诈而遭受的损失超过480亿美元。35 AI可以通过利用生物识别技术识别可疑行为并防止欺诈，从而帮助解决这一问题。通过使用面部识别或指纹扫描而无需使用密码，身份认证可以变得更加可靠且无缝。预测分析可用于识别潜在威胁。AI驱动的无人机和机器人可被部署用于监控商店和仓库。区块链技术确保数据存储和传输安全。在零售业务背景下，AI推动欺诈检测与安全的一些例子包括：亚马逊使用AI驱动的访问控制，沃尔玛使用AI驱动的监控系统，以及塔吉特实施AI驱动的欺诈检测系统。36

未来，监管合规要求将会增加，零售商将不得不依赖AI主导的安全系统，并在客户体验中更加关注安全考量。将AR、VR及其他技术与AI整合的机会，也会带来整合问题和安全相关风险。零售企业的首席技术官应当注意这些风险，并通过智能部署AI来降低风险，以阻止欺诈者。

AI在零售行业的未来

AI工具与其他数字技术的发展，将使数据与洞察的整合更加稳健。高度耦合的信息将使创造超个性化体验、无人化商店和智能供应链成为可能，从而在动态变化的世界中使此类服务的成本可负担，并使零售流程实现无缝衔接。可持续发展和减少浪费的议程将被嵌入零售流程之中，正如未来人机协作将变得更加有效一样。

AI时代零售行业的人才需求

要在令人兴奋但复杂的AI驱动环境中取得成功，零售行业将需要一支多样化的人才队伍。零售行业应具备的能力包括：理解不断变化的客户行为和偏好，实施AI驱动的客户服务，利用数据分析进行决策，提升库存管理和供应链效率，创造沉浸式购物体验，加强网络安全措施，并从通用型营销策略转向个性化营销策略。目前在零售企业工作的人员需要接受培训并掌握多种技能以作出贡献，或者必须由具备相关技能的新人才取代。同时，由于AI和自动化，目前由人类承担的若干角色需要加以审视，以决定哪些角色可以通过新技能重新定义，哪些角色将变得多余。接下来，我们将在表5.3和表5.4中考察这些角色。