表5.2 理解酒店业中的新角色

表5.2 理解酒店与旅游接待行业中的新角色

来源：根据ChatGPT提供的信息整理

零售行业

几十年来，零售行业随着商业模式和客户服务的多次变化而不断演进。行业中的颠覆既来自内部，也源于外部因素。数个世纪以来，本地商店和市场一直是根据特定地理区域需求买卖通用商品和专业商品的主要来源。长期以来，生产者也同时是其所创造产品的销售者，而这大多发生在基于本地需求的本地市场。随着时间推移，商人开始通过中间商或直接向其他市场销售本地生产的产品，并开始从其他地方采购有需求的产品，再销售给本地社区。

随着城市化的发展，在19世纪末和20世纪初，超市和百货商店开始受到欢迎。伦敦的哈罗德百货和美国的梅西百货等百货商店开始将多种产品汇集在同一屋檐下，为顾客提供大量选择，从而创造了一种新的购物体验。由于百货商店能够批量采购并谈判获得较好的价格，再将这些优惠传递给顾客，因此它们能够以有吸引力的价格提供多种产品。商店为顾客提供灵活性和自由进入货架挑选所偏好产品的机会，从而也降低了劳动力成本。折扣店以及面向注重奢侈品牌的顾客的专卖店开始建立。商店自有品牌产品开始推出，商店也开始为自身做广告，以在市场中形成鲜明的存在感。

随着道路和基础设施的大幅改善，以及汽车销量的同步增长，人们外出购物变得更加便捷。因此，Target 和 Walmart 等公司开始建立庞大的零售网点网络，不仅布局于城市，也设在居民居住地附近，使周末购物成为家庭出游的一部分。这使顾客能够在决定购买之前亲眼看到、触摸并感受产品。零售商店所提供的多样选择和较低成本优势极具吸引力，这也是邮购业务放缓的重要原因之一。尽管 Sears 等公司开设了自己的门店，以便贴近顾客，但它们始终无法与 Walmart 和 Target 等新兴零售连锁企业竞争，后者能够以更低的成本提供范围广泛得多的产品。这导致了传统邮购业务的衰落，并最终导致一些企业倒闭，以及 Sears 等标志性品牌破产。

20 世纪 80 年代和 90 年代，由多个品牌门店组成的郊区购物中心最初在美国成为一种流行概念，并最终扩展到世界许多地区。除了零售购买体验之外，顾客还被这些场所吸引，因为它们在同一屋檐下提供餐饮和娱乐选择。在这一阶段，体育、时尚、食品、奢侈品和电子产品等专业零售连锁企业获得了发展动力，其门店覆盖范围和来自多个地点的收入迅速扩大。

20 世纪 90 年代末和 21 世纪的第一个十年，人们对互联网产生了热烈反响，互联网也极大地改变了我们的生活。零售业同样受到了互联网热潮的影响，Amazon 和 eBay 等新进入者的出现颠覆了当时既有的实体零售业务。许多成熟企业在将数字技术引入自身业务方面举步维艰。Sears 和 Toys “R” Us 等公司继续沿用过时的政策和做法，缺乏在运营中嵌入技术所需的敏捷性和远见，导致其业务亏损不断增加。

与此同时，数字时代的零售商能够利用技术进行库存规划、客户个性化和供应链优化。Gap Inc. 在技术方面行动迟缓，因此被 Zara、H&M 等竞争对手凭借精明的技术战略超越，这些竞争对手由此提升了市场份额。Macy’s 也因数字技术投资滞后而受到影响，导致亏损，并不得不关闭多家门店。很久以后，它们才通过向顾客提供数字化干预和全渠道体验来重振业务。然而，与此同时，Amazon 和 Walmart 已经在为顾客提供全渠道体验方面走在了前面。近来，零售商一直在利用店面打造店内个性化体验，从而颠覆直接面向消费者的方式，通过 VR、AR 和互动展示，在购买前提供更优越的沉浸式产品体验。我们也见证了 Amazon Go 等品牌所体现的无接触结账和高度个性化的案例。