酒店业中不断变化的角色与任务

酒店业中角色与任务的变化

在考察了人工智能如何塑造酒店业以及由此带来的业务运作变化之后，领导者需要通过合适的人才和组织结构使组织做好准备，为转型奠定基础。让我们考察一下该行业传统角色可能发生哪些变化。这也有助于根据需要对组织中的人才进行再培训/技能提升，以加快人工智能引入进程。

酒店业在全球劳动力中占有重要比重。根据世界旅游及旅行业理事会的数据，2023年，酒店与旅游业在全球贡献了约3.3亿个就业岗位，占全球就业岗位的10%。这包括酒店、餐厅、旅行社、航空公司以及其他旅游相关企业中的角色。因此，研究在该行业中人工智能主导的干预不断增加背景下的就业未来非常重要。有些角色仍将具有相关性，但其所执行的任务可能会发生变化（表5.1和表5.2）。

表5.1 酒店业中不断演变的角色

职能领域	可能消失/演变的角色	变化驱动因素	新/新兴角色	描述
前厅与宾客体验	人工前台职员；专用分组交换机/电话接线员	移动入住、生成式人工智能聊天机器人、本地语言语音助手、基于UPI（统一支付接口）的支付	宾客体验编排师（生成式人工智能赋能）	• 通过人工智能工具设计高度个性化的宾客旅程 • 熟练掌握全渠道沟通、问题解决和情绪分析
前厅与宾客体验	夜审员（人工对账）	云端物业管理软件、实时账单/总账自动化	收益与宾客运营分析师	• 监督自动化对账、宾客旅程数据、欺诈/拒付警报 • 需要具备数据素养和酒店财务基础知识
客房与设施	人工客房检查员；纸质清单主管	物联网入住率与清洁度传感器、用于清洁和床品运送的机器人	物联网客房运营负责人	• 管理传感器数据仪表板、机器人队伍以及由服务水平协议驱动的客房周转 • 具备物联网监测、安全和工作流程优化技能
客房与设施	仅专注于人工任务的制服岗位（未获得技术赋能的客房服务员）	自动化与外骨骼/辅助设备	智能客房技术员	• 操作自动化辅助设备，使用移动应用执行任务，进行快速诊断 • 需要具备技术适应能力和人体工学知识
餐饮	不具备数字点餐技能的传统领班/服务员	二维码菜单、桌边数字点餐、厨房自动化	数字餐饮体验专员	• 管理人工智能辅助的追加销售、菜单个性化、宾客饮食偏好与过敏原映射 • 熟练掌握销售点系统（POS）、客户关系管理（CRM）和追加销售
餐饮	人工厨房流水线操作员	智能厨房、危害分析与关键控制点传感器、半自动烹饪系统	智能厨房自动化工程师	• 监督自动化厨房设备、食品安全物联网和能源优化 • 需要具备基础编码/产品生命周期知识以及危害分析与关键控制点专业能力
收益、销售与营销	传统收益经理（高度依赖电子表格）	人工智能驱动的动态定价、媒体到收益归因	人工智能赋能的收益与分销战略师	• 使用需求预测、在线旅行社与直销定价模型以及归因分析 • 熟练掌握渠道管理、生成式人工智能提示词
收益、销售与营销	仅进行物业拜访的外勤销售代表	数字销售赋能、虚拟物业参观	全渠道酒店销售经理	• 整合WhatsApp/微信/LinkedIn、虚拟参观和CRM自动化 • 需要具备数字销售和企业对企业合同签订技能
收益、销售与营销	以印刷品为重点的营销协调员	效果营销、影响者与创作者经济	创作者与社区合作负责人	• 设计影响者合作、用户生成内容策略、社交商务 • 必须了解品牌叙事、合同和社区互动
活动、宴会与宾客互动	传统活动协调员	混合活动、沉浸式体验、增强现实/虚拟现实	混合活动技术专家	• 管理流媒体、增强现实/虚拟现实宾客互动、赞助商分析以及会议、奖励旅游、大会和展览的无障碍合规
活动、宴会与宾客互动	活动经理（通用项目策划）	体验驱动型旅游；健康与文化需求	体验与本地合作策展人	• 打造精选城市/本地体验（文化、健康、餐饮、体育） • 具备供应商合作、安全和宾客画像技能
安全与风险管理	仅负责实体安全的团队	无钥匙进入、摄像头分析、网络威胁	网络—实体安全与隐私经理	• 将网络安全与现场安全相结合 • 熟练掌握视频分析、数据隐私（数字个人数据保护[DPDP]）和事件响应
可持续发展与ESG	仅专注于报告的绿色官员	热浪、水资源压力、ESG采购要求	ESG与气候韧性负责人（酒店业）	• 制定碳、水和废弃物减排路线图 • 管理ESG审计、可持续发展认证和危机韧性计划
可持续发展与ESG	废弃物处理人员	循环餐饮、零废弃要求	废弃物价值化经理（餐饮）	• 将废弃物转化为沼气/堆肥 • 跟踪食物浪费关键绩效指标 • 运行供应商可持续发展反馈闭环
技术与数字化转型	人工IT支持（被动响应式）	房地产科技整合、物联网赋能建筑、基于应用程序的旅程

PropTech 系统集成商

• 连接物业管理系统/POS/楼宇管理系统/物联网/门锁/支付
• 需要具备 API、网络安全与供应商管理知识

运营中的数据录入岗位

自动化、AI 工作流助手

酒店数据与 AI 产品分析师

• 设计 AI 赋能的服务流程
• 分析宾客数据，用于追加销售/个性化服务
• 需要掌握结构化查询语言（SQL）、仪表盘与领域知识

供应链与采购

手工采购协调员

智能合约、可追溯性、ESG 采购

酒店供应链智能经理

• 管理 AI 驱动的采购、供应商评分、从农场到餐桌的可追溯性、二维码溯源与 ESG 合规

人力资源、培训与劳动力发展

纸质化人力资源综合岗位

AI 驱动的零工人员配置、学习分析

酒店劳动力架构师

• 构建未来技能路径
• 管理零工组合型人才
• 推动 AI 技能提升与文化转型

静态培训协调员

AR/VR、微学习、基于技能的认证

沉浸式酒店学习与发展设计师

• 为宾客场景、合规培训和跨文化服务技能设计 AR/VR 模拟

出行、支付与附加收入

收银员、账单柜台岗位

UPI/BNPL（先买后付）、无现金、跨境钱包

支付与金融科技联络人（酒店业）

• 管理 UPI 跨境整合、对账、拒付分析与反欺诈协议

传统礼宾交通服务台

电动汽车（EV）、多模式出行

电动汽车与出行体验经理

• 管理电动汽车充电运营、动态定价、旅游出行合作
• 需要具备车队与合作伙伴管理技能

来源：结合 ChatGPT 输入整理而成