5 人工智能重塑服务业

人工智能带来的深刻变革已经被一些行业所认识，而那些率先行动者也已经体会到了其益处。另一方面，那些迟迟未能适应变化的企业，要么被甩在后面，要么不得不破产倒闭。企业在数字化和人工智能方面投入所带来的优势，体现为客户群的保留或扩大，从而带动收入增长；或者体现为运营效率的提升，从而实现成本优化。

我们已经看到多个案例：一些企业由于在数字化和人工智能战略上犹豫不决而经营失败，导致市场份额流失和成本上升，其中包括 Toys R Us1、Sears2、Bed Bath & Beyond3、Thomas Cook4 等老牌企业，以及其他许多企业。

利用人工智能并不仅仅意味着在正确的时间进行正确的投资。它始于一种前瞻性判断：未来几年商业格局将如何变化；持续关注人工智能技术不断演进的变化；识别哪些技术能够为企业带来巨大收益；理解在组织各项职能中与人工智能对齐所带来的影响；并推动组织运作方式、角色以及参与流程发生必要改变。

所有这些，只有在具备正确领导力的情况下才有可能实现。这种领导力需要拥有卓越能力，能够引导企业朝正确方向前进，并激励团队持续保持灵活性，以适应不断发生的变化。各行业未来的商业发展，很大程度上将围绕企业吸收人工智能技术的能力和时机展开。

服务业中有几家老牌企业在适应数字化变革方面遭遇困难，这影响了它们的竞争力，并导致市场份额流失；在某些情况下，甚至导致破产。在这一背景下，我们将结合服务业中的一些案例，探讨这对领导者的影响——这些案例来自酒店、零售以及银行、保险和金融服务行业，这些业务以运营卓越或客户亲密度为核心，最终带来成本优化、收入提升，或二者兼而有之。

酒店业

酒店业主要建立在客户关系和个性化体验之上。该行业中有几家企业在拥抱数字化和人工智能技术方面行动迟缓，也未能看清客户偏好正以多快的速度转向数字化服务选项。这种偏好的转变，使 Expedia 和 Airbnb 等新兴企业在客户获取方面迅速取得了飞速进展。

例如，Thomas Cook 在 178 年间通过实体门店模式打造了成功的旅游业务，但后来已无法满足其大量客户的期望。这些客户开始期待其他企业所提供的同样优势，包括动态定价、个性化推荐以及便捷的在线预订。在艰难应对新竞争者之后，该企业最终于 2019 年宣布破产。5

另一方面，像 Holiday Inn、Marriott、Howard Johnson 以及其他拥有庞大实体资产的酒店连锁企业，也面临着巨大挑战：Expedia 和 Amazon 等诞生于互联网的参与者在预订和定价选项上提供灵活性，而 Airbnb 等新玩家并不拥有任何资产，却迅速飙升至 830 亿美元估值。6 尽管这些酒店企业后来通过投资数字化和人工智能资产设法恢复元气，但它们已经让新玩家进入了自己的领地，并允许这些新玩家蚕食本可以属于它们的业务。

客户期望的变化已经成为长期趋势，酒店业参与者也已认识到，其服务必须围绕这些期望进一步定制，从而在自动化客房预订、选择、入住选项、餐饮以及便利性因素方面实现更细颗粒度的个性化。

在精简运营和增强决策方面进一步实施人工智能，可能会为酒店业带来巨大收益。酒店业在历史上一直由人力驱动，其流程在大多数情况下也未能跟上技术进步的步伐。

酒店或度假村会消耗大量水和能源。随着这些资源成本上升，并且出于可持续发展目标而需要保护自然资源，人工智能可以在资源规划、消耗和节约方面发挥重要作用，以降低成本，并由此向客户提供独特的价值主张。

酒店的收入优化将通过人工智能驱动的动态定价模型、贯穿线上和线下体验的忠诚度计划，以及由人工智能赋能的数字礼宾服务来实现。因此，将效率与个性化相融合，将使酒店企业能够建立差异化，并通过提升客户愉悦感来增强客户黏性。

让我们来看一些人工智能干预措施的例子，包括 Taj Hotels、Oyo、ITC Hotels 和 Trident Hotels 等几家领先的印度酒店在内的酒店企业，已经根据自身业务的必要性和可行性对这些措施进行了优先排序。

酒店业中的人工智能干预措施