客户服务职能中的生成式人工智能助手

客户服务职能中的 GenAI 副驾驶

AI 副驾驶有潜力通过帮助客户服务职能变得更高效、更有效来改善客户体验。

一个典型例子是一家科技公司实施的 GenAI 模型，该模型旨在理解客户意图，而这正是许多客户服务用例的核心。它的运行方式是先理解客户的问题，然后在各种知识来源中搜索答案。这些来源可以包括网页链接、知识库、客户关系管理（CRM）系统以及各种其他客户数据库，这些来源也能够支持个性化。该过程涉及 AI 系统在这些来源中进行搜索，以自动生成相关的客户回复。生成的回复随后由人工或 AI 代理进行评估，如有必要，可在转发给客户之前进行编辑。GenAI 在客户服务中的这一应用具有多项益处：显著缩短回应客户咨询所需的时间，从而提高服务效率；让客户服务坐席能够专注于更复杂的任务，因为 AI 可以处理常规咨询；最后，提供个性化回复，从而提升客户体验。

GenAI 与营销

营销职能正通过 GenAI 在产品、创意和体验开发方面的创新而受益。一家亚洲饮料公司希望进入欧盟市场，并借助 GenAI 来帮助回答两个问题：哪些新饮料可能吸引欧洲客户并推动增长，以及哪些创新方法可能加快端到端的产品创新过程？该饮料公司使用 ChatGPT 提供用户洞察，方法是向其输入汇总的、非保密的客户信息，然后询问有关风味趋势的问题，以生成对欧盟市场饮料消费和消费者行为的基础理解。

产品设计师也借助 GenAI 来完善概念。通过使用文本生成图像的生成式 AI 工具，该公司能够制作出具有详细图像的高保真饮料概念。随后，营销人员将这些概念带到实地与客户进行快速测试，最终帮助公司在短短一个月内完成了原本需要一年时间的流程。4

GenAI 的社会影响

在商业领域之外，GenAI 有潜力帮助国家和社会应对以往难以克服的挑战，这些挑战涵盖从医疗到教育、从可持续发展到无障碍等多个领域。在教育领域，像可汗学院的 Khan Migo 这样的 AI 工具正在革新我们的学习方式。Khan Migo 使用 AI 为学生生成定制化学习路径，从而提升教育成果。这种个性化学习方式确保每位学生都能获得符合其独特需求和学习风格的教学。因此，学生在教育中参与度更高，也更有可能在学业上取得成功。

可持续发展面临的挑战之一是优化资源配置。GenAI 和代理式工作流可以实时解决这一问题，减少浪费并提高效率。例如，AI 可以优化智能电网中的能源使用，为更可持续的未来作出贡献。GenAI 的这一应用可能在应对气候变化以及为子孙后代保护我们的地球方面发挥关键作用。

在无障碍方面，AI 正在快速推进，使数字内容更便于残障人士访问。例如，AI 可以为听力障碍人士生成实时字幕。提升数字内容的无障碍性，可以确保每个人无论能力如何，都能充分参与数字经济。

GenAI 可以成为社会转型的工具，释放医疗、教育、可持续发展和无障碍等领域的可能性，使我们能够解决过去被认为不可能解决的问题。随着我们继续探索和发展这项技术，我们可以期待一个 GenAI 在塑造更美好社会中发挥关键作用的未来。